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Habilidades para la Atención de Quejas y Reclamos de los Usuarios en los Servicios de la Gestión Pública

El presente curso busca que el participante obtenga las habilidades para la atención de quejas y reclamos de los usuarios en los servicios de gestión pública; así como las herramientas emocionales y administrativas que le faciliten la recepción, atención y solución a las mismas. Además, esto le ayudará a concentrar sus esfuerzos en atender y solucionar la queja según las políticas y normas institucionales, pero de una forma profesional.

Toda organización que brinde servicios a usuarios tendrá que atender quejas y reclamaciones de éstos, por diversas razones. Sin embargo, en todos los casos, la forma adecuada de atenderlos debe ser orientada por la tolerancia y el respeto.

Los usuarios seguirán siendo los mismos, pero se puede cambiar la forma de abordar sus inconformidades y mejorar la percepción que estos tienen sobre la organización.

Competencias que se buscan desarrollar son las siguientes:

  • Análisis de problemas
  • Actitud de servicio
  • Autocontrol
  • Capacidad de negociación
  • Comunicación efectiva
  • Capacidad de gestión
  • Escucha

Información General

Fecha de Inicio: 15 de marzo. Horario: 6:00 p. m. a 8:00 p. m.

Precio: ₡76 500


Modalidad Virtual

Duración: 12 horas

Objetivos del curso

Dotar al participante de herramientas de carácter administrativo y de manejo emocional que le ayuden a la recepción y solución de las quejas y reclamaciones de los usuarios.

Objetivos específicos

  • Analizar el papel que tienen las quejas y reclamaciones sobre la percepción de calidad que tienen los usuarios de los servicios.
  • Identificar los conceptos claves que se utilizan en la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Analizar el perfil de los usuarios quejosos y la forma de abordarles.
  • Reconocer las técnicas más adecuadas para la atención de usuarios quejosos.
  • Describir el papel que juega la comunicación al momento de atender a un usuario quejoso.

Perfil de entrada

El presente curso de capacitación va dirigido a personal de la organización que atiende público. También, al personal que solamente atiende quejas o reclamos.

De igual manera, no es necesario contar con experiencia previa en esta posición ya que mediante este curso se busca dotarles de las herramientas para gestionar las quejas y reclamaciones.

Perfil de salida

El participante que concluye este curso obtendrá los conocimientos, actitudes y herramientas que le ayuden a gestionar adecuadamente una queja o reclamo. Además, obtendrá la habilidad de reconocer el papel de las emociones ante una gestión de queja y como evitar que está afecte el resultado de la atención al usuario.

Incluye

Matrícula gratuita
Material didáctico
Certificación emitida por la Universidad de Costa Rica

Matrícula



Más información

Para más información puede escribir un correo electrónico a la gestora encargada: Graciela Fuentes Céspedes. graciela.fuentes@ucr.ac.cr. También, puede hacer sus consultas al: 2511-1491



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