Habilidades para la Atención de Quejas y Reclamos de los Usuarios en los Servicios de la Gestión Pública
El presente curso busca que el participante obtenga las habilidades para la atención de quejas y reclamos de los usuarios en los servicios de gestión pública; así como las herramientas emocionales y administrativas que le faciliten la recepción, atención y solución a las mismas. Además, esto le ayudará a concentrar sus esfuerzos en atender y solucionar la queja según las políticas y normas institucionales, pero de una forma profesional.
Toda organización que brinde servicios a usuarios tendrá que atender quejas y reclamaciones de éstos, por diversas razones. Sin embargo, en todos los casos, la forma adecuada de atenderlos debe ser orientada por la tolerancia y el respeto.
Los usuarios seguirán siendo los mismos, pero se puede cambiar la forma de abordar sus inconformidades y mejorar la percepción que estos tienen sobre la organización.
Competencias que se buscan desarrollar son las siguientes:
- Análisis de problemas
- Actitud de servicio
- Autocontrol
- Capacidad de negociación
- Comunicación efectiva
- Capacidad de gestión
- Escucha
Información General

Fecha de Inicio: 15 de marzo. Horario: 6:00 p. m. a 8:00 p. m.

Precio: ₡76 500

Modalidad Virtual

Duración: 12 horas
Objetivos del curso
Dotar al participante de herramientas de carácter administrativo y de manejo emocional que le ayuden a la recepción y solución de las quejas y reclamaciones de los usuarios.
Objetivos específicos
- Analizar el papel que tienen las quejas y reclamaciones sobre la percepción de calidad que tienen los usuarios de los servicios.
- Identificar los conceptos claves que se utilizan en la gestión de quejas y reclamaciones.
- Analizar el perfil de los usuarios quejosos y la forma de abordarles.
- Reconocer las técnicas más adecuadas para la atención de usuarios quejosos.
- Describir el papel que juega la comunicación al momento de atender a un usuario quejoso.
Perfil de entrada
El presente curso de capacitación va dirigido a personal de la organización que atiende público. También, al personal que solamente atiende quejas o reclamos.
De igual manera, no es necesario contar con experiencia previa en esta posición ya que mediante este curso se busca dotarles de las herramientas para gestionar las quejas y reclamaciones.
Perfil de salida
El participante que concluye este curso obtendrá los conocimientos, actitudes y herramientas que le ayuden a gestionar adecuadamente una queja o reclamo. Además, obtendrá la habilidad de reconocer el papel de las emociones ante una gestión de queja y como evitar que está afecte el resultado de la atención al usuario.
Incluye



Matrícula
Más información
Para más información puede escribir un correo electrónico a la gestora encargada: Graciela Fuentes Céspedes. graciela.fuentes@ucr.ac.cr. También, puede hacer sus consultas al: 2511-1491
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