Investigación analiza aplicaciones móviles del sector público para desarrollo de nuevas herramientas
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Foto de hospitalynetTM

La investigación Desarrollo de herramientas móviles para la Administración Pública realizada por el Centro de Investigación y Capacitación en Administración Pública (CICAP) de la Universidad de Costa Rica, reveló que a pesar de que el sector público avanza en la implementación de aplicaciones móviles para brindar información y facilitar la gestión de trámites, aún falta un mayor estudio de las necesidades de los usuarios para aprovechar las oportunidades que brindan estas herramientas.

El estudio se realizó con el objetivo de mapear las aplicaciones existentes e identificar oportunidades para desarrollar “apps” que faciliten a los tomadores de decisión y usuarios de los servicios públicos el acceso a información y una mayor interacción con instituciones del nivel local. Así como, determinar qué aspectos se deben de tomar en consideración para su desarrollo.

De un total de 30 aplicaciones analizadas, 12 fueron clasificadas como muy buenas o buenas y 13 como malas o muy malas, de acuerdo a un análisis de las calificaciones realizadas por los usuarios en las plataformas de descarga de aplicaciones Google Play® y iTunes®.

Calificaciones, descargas y transacciones

Las “apps” estudiadas se clasificaron en muy malas, malas, regulares, buenas y muy buenas; según las notas promedio otorgadas por las personas. Lo que se comparó con el número de descargas obtenidas por cada una de ellas. Si bien el número de descargas no se asoció a las mejores calificaciones obtenidas, permitió constatar un avance en los servicios digitales que brindan las instituciones.

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Categorías de las aplicaciones  según descarga

  • A – Más de 100.001
  • B – Entre 100.000 y 50.001
  • C – Entre 50.000 y 10.001
  • D – Entre 10.000 y 5.001
  • E – Entre 5.000 y 1.001
  • F – Entre 1.000 y 501
  • G – Entre 500 y 101
  • H – Entre 100 y 51
  • I – Menos de 50

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Entre más transacciones podían realizar los usuarios por medio de estas herramientas, mayor fue la cantidad de descargas, comentarios y valoraciones que obtuvieron.

El caso de BN Más Cerca de Usted del Banco Nacional de Costa Rica y Kölbi+ del Instituto Costarricense de Electricidad son un ejemplo de ello. Cada una obtuvo más de 100 mil descargas con notas de 3,22 y 3,05, y valoraciones de 2.536 y 588 personas respectivamente, evidenciando que atienden a una necesidad de la población. Por medio de ellas se pueden realizar pagos, transferencias, consultas de saldos, adquirir nuevos servicios, entre otras transacciones.

Para Esteban Mora, Coordinador de Investigación e Innovación del CICAP y responsable de la investigación, los resultados plantean la hipótesis de que “existe una necesidad transaccional de los usuarios con respecto a los servicios que requieren. Desean tener una experiencia completa a la cual necesitan acceder con cierta frecuencia”.

Por otro lado, un factor que pudo influir en las bajas calificaciones y pocas valoraciones de algunas aplicaciones estudiadas, fue la falta de una mayor divulgación de los esfuerzos realizados. “En los sitios web institucionales no se hace alusión a las aplicaciones desarrolladas, así como tampoco fueron diseñados como sitios web responsivos, lo que impide la promoción de las aplicaciones y la navegación desde diferentes dispositivos con conexión a Internet”, explicó.

¿Cuándo invertir en las “apps”?

Actualmente 20 instituciones ofrecen aplicaciones para los usuarios de sus servicios, y si bien la adopción de nuevas tecnologías es un proceso natural y necesario ante las nuevas formas de consumo de información y expectativas de los usuarios, se debe valorar para qué se quieren y si son necesarias para los usuarios.

Un análisis de los costos y beneficios que generará a la población el diseño y desarrollo de una aplicación es fundamental, pues no todas las necesidades se resuelven de la misma manera.

“Esto es relevante debido a que las aplicaciones que fueron valoradas en los rangos de “muy malas” y “malas” se caracterizan por no aportar valor a la toma de decisiones de los usuarios”, indicó Mora.

Según la investigación, una opción alternativa al uso de “apps” para la disposición de información es la construcción de sitios web que se adapten a los dispositivos móviles, facilitando su lectura por parte de los usuarios, sin la necesidad de invertir en aplicaciones móviles que no promueven la interactividad, no ofrecen nuevos canales de comunicación con los servidores públicos, ni posibilidades de realizar trámites de manera digital.

Nuevas oportunidades

De manera adicional al diagnóstico realizado por el Centro, en la investigación se definieron nuevas herramientas que podrían responder a las necesidades específicas de tres tipos de usuarios: tomadores de decisión, personas que se desenvuelven en el sector del comercio internacional y ciudadanos activos que deseen contribuir a la mejora de sus comunidades. Sin embargo, estas aún se encuentran en etapa de desarrollo.


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