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Programa Técnico en Gestión de Contralorías de Servicios

noviembre 6

(fecha de inicio)

Fechas:

Del 06 de noviembre de 2019 al 16 de diciembre de 2020

Horario:

8:00a.m. a 12:00m.d.

Duración:

192 horas

Inversión:

¢155.000 por módulo (este monto no incluye el 2% del IVA)

Incluye:

  • Matrícula gratuita
  • Material didáctico
  • Parqueo
  •  refrigerio.
  • Certificado de aprovechamiento emitido por la Universidad de Costa Rica a quienes participen en la totalidad del programa.

Propósito del Programa

Desarrollar competencias en materia de gestión de contralorías de servicios, tanto en los líderes formales de las Contralorías, como en sus equipos de trabajo.

Objetivo general

Fortalecer la gestión de las Contralorías de Servicio a través del desarrollo competencial de quienes los ocupan y sus equipos de trabajo.

Objetivos específicos

 Desarrollar en los participantes las siguientes competencias:

  • Gestión con Liderazgo
  • Articulación Estratégica con el plan institucional
  • El servicio como eje articulador de la dinámica organizacional
  • Comunicación Gerencial
  • Negociación y resolución de conflictos

 Perfil de entrada del participante

  • Contralores de Servicios
  • Personal que labore en áreas de Contralorías de Servicio
  • Personal que labore en Auditorias con responsabilidad en el servicio al cliente
  • Personal técnico de áreas de servicio al cliente, entre cuyas funciones se encuentre la atención de funciones propias de las contralorías de servicios

Perfil de salida del participante

El egresado del programa podrá desempeñarse en funciones de:

  • Dirección de Contralorías de Servicios
  • En procesos propios de la dinámica de la Contralorías de Servicios
  • Asesoría en materia de Contralorías de Servicios
  • Gestión interna y externa para gestionar debidos procesos en materia de servicio al ciudadano/cliente.
  • Coadyuvar con la excelencia en la calidad de servicio al cliente en la institución.
  • Promover internamente en sus organizaciones los principios y conceptos de calidad en el ofrecimiento de los servicios al cliente.

 Metodología

 Métodos y técnicas participativas incorporando las experiencias y vivencias de los participantes.

Contenido temático

 Módulo 1: Legislación de Contralorías y su Misión de Servicio al Ciudadano Cliente

 Contenido Temático:

  • Naturaleza Jurídica de las Contralorías de Servicios.
  • Características de las Contralorías de Servicios.
  • Derechos y deberes de funcionarios públicos.
  • Ética en el funcionario público.

Módulo 2: Contraloría de Servicio y la Estrategia Organizacional

 Contenido Temático:

  • La labor contralora de los servicio dentro de la planificación estratégica
  • La Estrategia Organizacional y sus derivaciones
  • Los Sistemas
  • Los Recursos Humanos
  • Servicio al Ciudadanos
  • Creación de valores

 Módulo 3: Liderazgo en la función de la Contraloría de servicios

 Contenido Temático:

  • El contralor de servicios en su gestión como líder en la organización.
  • Competencias de la contraloría de servicios: emprendedor, capacidad de convocatoria, promotor, inspira entusiasmo, motivador, líder de grupos y equipos de trabajo.
  • La contraloría de servicios como líder en busca de la eficiencia y eficacia organizacional, en procura del mejor servicio al ciudadano.
  • Lo contraloría como líder en el control de la calidad de los servicios al ciudadano.
  • La contraloría como líder entre la gerencia superior, el personal y los ciudadanos.

Módulo 4: Taller Inteligencia Emocional Aplicada a la Gestión Efectiva de Conflictos.

 Contenido Temático:

  • Desarrollar competencias emocionales prácticas, para una gestión asertiva y funcional de los conflictos.

Módulo 5: La Contraloría de servicios y la comunicación institucional

 Contenido Temático:

  • El perfil de contralor de servicios como comunicador interno en sus organizaciones.
  • Los mensajes de comunicación en los informes escritos
  • Técnicas para hacer presentaciones orales
  • El mensaje de la comunicación no verbal
  • Comunicación integrada de mercadeo de servicios: publicity, relaciones públicas, publicidad y propaganda, promociones.
  • El plan de comunicación institucional
  • Responsabilidad social institucional como elemento promocional.

Módulo 6: Gestión de Servicios

 Contenido Temático:

  • Ciclo Deming.
  • El concepto y naturaleza de los servicios.
  • Clasificación y modalidades de los servicios.
  • El ciclo de los servicios y factores componentes de los servicios.
  • Brechas en la prestación de servicios.
  • Los momentos de la verdad.
  • El cliente centro y razón de ser de los servicios: conociendo sus expectativas y tipología.
  • Servicio al cliente interno y externo.
  • El cliente, el vínculo vital con la organización.

Módulo 7: Evaluación de los Servicios

 Contenido Temático:

  • Construcción y utilización de los indicadores como validación de la calidad de servicios
  • El Benchmarking o Investigación para la comparación de la calidad o satisfacción de los servicios entre instituciones similares.
  • Técnicas e instrumentos para desarrollar programas de cliente incógnito.
  • Estrategias de mercadeo interno para la contraloría de servicios
  • Usos de redes sociales en la promoción de los servicios
  • Evaluación de riesgos de imagen institucional.

Módulo 8: Negociación y modelo de conflictos en la perspectiva de las contralorías de servicios

 Contenido Temático:

  • Perfil negociador del contralor de servicios.
  • Técnicas y estrategias de manejo efectivo de negociación y conflictos
  • Reconocer los conflictos como oportunidades para la mejora individual y colectiva en las organizaciones.
  • Comprender la dinámica de los conflictos en los Equipos de Trabajo.
  • Identificar Habilidades de negociación para la resolución oportuna de los conflictos en el trabajo.
  • Detectar estrategias para la regulación de conflictos.
  • Comprender el proceso comunicacional con personas difíciles.

 

 

Detalles

Fecha:
noviembre 6
Precio:
(fecha de inicio)
Categorías del Evento:
,

Lugar

Instalaciones del CICAP
Edificio CATTECU
San Pedro, San José 2060 Costa Rica
Teléfono:
25113748
Página Web:
www.cicap.ucr.ac.cr

Organizador

Mildred Monge Quirós
Teléfono:
2511-3762
Email:
mildred.monge@ucr.ac.cr

POLÍTICAS DE PAGO Y FINANCIAMIENTO

• Los participantes tienen la opción de cancelar los cursos cortos por medio de tarjeta BAC-CREDOMATIC, Tasa Cero, únicamente a dos meses plazo.
• Los participantes pueden cancelar los cursos por medio de Mini-cuotas, esta opción es exclusiva para un plazo mínimo a 12 meses de pago y por un monto mínimo de ¢100.000.
• Se aplicará un 5% de descuento a los participantes que cancelen el monto total del curso con anticipación, sin embargo, si cancela el día de inicio del curso, no aplica este descuento. En este caso, el descuento no es válido al cancelar con Tasa Cero. • Además, se debe tomar en cuenta que, en caso de transferencia, el monto cancelado debe venir con el descuento aplicado, ya que, en caso contrario, no se realizarán devoluciones.
• Todo participante independiente o de empresa privada debe tener cancelado el curso antes de que inicie, para poder participar en él.
• Si el participante es estudiante, funcionario administrativo o docente de la Universidad de Costa Rica, se le aplicará el 10% de descuento, mismo que no es válido en caso de cancelar con Tasa Cero.
• Además, se realizarán los siguientes descuentos por inscripción en grupo:

-De 5 a 7 participantes: 5% (No aplica en caso de cancelar con Tasa Cero).
-De 8 a 9 participantes: 7% (No aplica en caso de cancelar con Tasa Cero).
-10 o más participantes: 10% (No aplica en caso de cancelar con Tasa Cero).